Андрей Артемьев, председатель Комитета по защите прав потребителей

Потребители - сторона экономически слабая и неграмотная

Вы будете удивлены, но к моменту нашей встречи председатель Комитета по защите прав потребителей Андрей Дмитриевич Артемьев был озабочен покупкой нового сотового телефона. Обычная, вроде, вещь. Но «изюминка» в том, что старый «мобильник» у главного защитника прав потребителей …украли. «Какой-то прохиндей», причем, прямо из кабинета в городской администрации. Андрей Дмитриевич и вышел-то всего на пару минут. Выходит, что и на старуху бывает проруха. Ведь в целом защитой прав потребителей, т.е. наших с вами законных прав, Артемьев занимается, без малого, уже 14 лет. Именно столько лет назад глава города предложил новоиспеченному депутату первого «демократического» городского парламента возглавить соответствующий Комитет. Место, на наш взгляд, далеко не теплое. Защита прав обиженных и оскорбленных дело благородное, полезное и совсем непростое.

- Андрей Дмитриевич, дико, конечно, что у вас прямо из кабинета стащили сотовый…
- Да, в данном случае произошла кража, а когда вопрос касается уголовной плоскости, я бессилен. И понятно, что без подключения правоохранительных органов не разобраться. Беда в том, что когда вопрос касается кражи сотового телефона, правоохранительным органам тоже трудно что-либо сделать. Есть, конечно, так называемый имэй сотового телефона, который проявляется всегда, когда по этому аппарату идут звонки через оператора связи. Поэтому если милиция обращается к оператору, вычислить телефон теоретически возможно. Но у нас операторов связи много, телефон может уехать за пределы области, в общем, это чрезвычайно трудно.
Я понимаю, что ситуация с моим телефоном достаточно безнадежна. Сам растяпа, не уследил. Ну что делать, и на старуху бывает проруха. Однако, на обращение в РУВД у меня просто нет времени. А в отсутствии письменного заявления правоохранительные органы не работают. Кстати, также как и Комитет. Консультирование граждан мы осуществляем на приеме, здесь же люди заполняют опросный лист: кто они, что у них случилось, как с ними связаться. И сразу получают правовую консультацию. Любые административные структуры не должны работать на основании телефонного звонка. Это справедливо и удобно - для того, чтобы предпринимать какие-то действия, нам всегда нужно основание – вот эта самая бумажка.

- Как вы превратились из москвича, химика-технолога – в защитника прав потребителей, живущего в Екатеринбурге?
- Москва была очень давно – мне было три месяца, когда моя бабушка, член партии с 1919 года, получила задание партии поехать на работу на Урал. Бабушка взяла с собой дочь, а та взяла со мной меня. Уже здесь я закончил школу, затем УПИ. Собственно, с детства был химиком. Сначала долго работал в УПИ, потом ушел в Унипромедь. За время работы мне удалось запустить три-четыре новых цеха. А где-то к концу 80-х годов, когда началась перестройка, понял, что должен занимать активную позицию. Я стал депутатом первого «демократического» городского Совета народных депутатов. Занимался вопросами жилищной политики, ликвидации ветхого жилья. Когда глава города Аркадий Чернецкий предложил заняться защитой потребителей, я подумал и решил не отказываться. Назвался депутатом и защитником избирателей – защищай. Так был сформирован и заработал этот Комитет.

- Есть ли какая-то статистика, скольким вы помогли за время работы?
- В этом году Комитету исполняется 14 лет. Число тех, кому мы помогли, перевалило уже за 120000 человек. Мы ведем базу обращений. Некоторые думают, что наша деятельность ограничивается рыночной куплей-продажей. А для нас это лишь одна из многих позиций, причем, не главных и далеко не самых больных. Поскольку правовая квалификация работников сферы торговли очень высока, большое число нарушений в этой сфере  объясняется большим количеством наших с ней контактов. Статистически в городе Екатеринбурге дневное посещение предприятий торговли составляет порядка двух миллионов человек в день. И если к нам по этому поводу в день обращаются 10 из них, в соотношении с двумя миллионами это незначимая цифра.
Много жалоб идет по сфере ЖКХ. И это понятно - мы каждый день приходим домой, так или иначе сталкиваясь с этой сферой. Хуже, когда значимой позицией в структуре обращений становится обращение по замене окон или установке дверей. Ведь не каждый день семья меняет себе окна или двери. Считаем, что количество контактов теоретически невелико, а позиция в структуре обращений значимая. Или, скажем, производство мебели на заказ. Сколько производителей сегодня изготавливают мебель на заказ в городе? Немного. А количество обращений значимое. Но самые массовые обращения это, конечно, сотовые телефоны и обувь. Массовые обращения и массовые же безобразия. Продажа сотовых телефонов, как правило, идет с нарушением требований законодательства о защите прав потребителей. В статье 20-й закона есть норма, где сказано, что, в случае обнаружения недостатка, если письменным соглашением продавца с потребителем не установлено иное, продавец обязан выполнить ремонт незамедлительно.

- Вне зависимости от того, какой срок прошел с момента продажи товара?
- Имеется в виду гарантийный срок, а также предусмотренный законом срок – а это два года с момента продажи товара. Если потребитель докажет, что товар бракованный, продавец обязан исполнять требования потребителя. На деле срок ремонта письменным соглашением не устанавливается никогда и нигде. И это укрытие информации, которое невыгодно самому продавцу. Люди обращаются в суд. Продавец не заключает договоров о сроках ремонта, и вот что происходит. Вы приходите покупать сотовый, и продавец убеждает вас подписать соглашение, согласно которому в случае обнаружения недостатка в телефоне, вам починят его за 60 дней. Вы будете покупать этот телефон? Не будете.
Это полный абсурд. Вот 10-15 дней – это разумно. Это конкурентная позиция, поэтому кто предложит меньший срок, тот выиграет на рынке. Но закон говорит о том, что если письменного соглашения нет незамедлительно, ремонт можно обеспечить только в случае, если ремонтник сидит в торговом зале, а запчасти лежат на складе. А этого тоже никто не делает. Дальше есть следующая ситуация: есть продавец, есть изготовитель, есть сервис. Если бы сервис был официальным представителем изготовителя, вопросов бы не было, можно было бы все претензии предъявить ему, и головная боль была бы снята. Но ситуация такова, что сервис на сегодня не является ни представителем продавца, ни представителем изготовителя, а всего лишь – независимой организацией, которой изготовитель разрешил ремонтировать в силу наличия у нее профессионалов, оборудования и т.д. Сервис-центр принимает аппараты в ремонт, но получает деньги от изготовителя за ремонт тогда, когда ремонт выполнен, и сервис отчитался перед изготовителем со сметой расходов и пр. Так что поначалу сервисный центр производит гарантийный ремонт за счет изъятия из оборота своих собственных средств. Ему это выгодно? Нет. Зачем ему спешить? Имея сертификаты изготовителя, он лучше будет делать платные ремонты, приносящие ему моментальный доход. Вот тут он поторопится. Почему эта норма записана в закон? Она обязывает продавца заключать договор с сервисным центром, чтобы обеспечить сроки ремонта, чтобы сервис заранее закупал запчасти, быстро выполнял ремонт и т.д. В этом договоре может быть предусмотрена ответственность сервиса. А договоров между сервисом и продавцами – нет! Идет торговля с нарушениями. В результате потребитель идет в сервис, отдает телефон, там тянут со сроками. Потребитель возмущается, идет к продавцу, требует денег назад. Вот что происходит на самом деле. И количество обращений по сотовым телефонам связано как раз с невыполнением требований закона. Причем продавцы напрасно думают, что они не страдают. Они страдают и еще как. Что им делать с возвращенным телефоном? Как новый его уже не продать.
Еще один момент. На сегодня техника развивается необычайно бурно. Как ни странно в результате – высокий процент отказов, небывалый ранее. Мало обращений только по Sony, Philips и Panasonic. Nokia ведет грамотную политику, предоставляя огромное количество телефонов на замену, и требование закона заменить испорченный телефон не позднее, чем через три дня, выполняется беспрекословно.
Недавно один представитель фирмы мне сказал: «Если мы будем доводить эту технику до бесконечного совершенства, мы безнадежно отстанем от рынка и вообще не сможем продавать». Однако, скажем, телефоны Philips и Panasonic практически не выходят из строя. Этим фирмам было бы проще вернуть деньги, чем делать парк «запасных» телефонов. Что касается других участников рынка – часто там нет и телефонов на замену, и сервис толком не работает. Сервис же вообще ничего не должен потребителю. Менять телефон обязан продавец. И когда он этого не делает, возникают конфликты.

Что касается рынка обуви, там, к сожалению, часто побеждает желание потребителя купить дешево. Между тем, мудрые англичане говорят: «Мы не такие богатые люди, чтоб покупать себе дешевые вещи». Ведь если вещь дорогая, то разовые затраты окупаются большим количеством лет носки. Англичане просчитывают это соотношение «цена-качество». А мы – нет. Мы желаем за тысячу рублей купить себе модельную обувь. При том, что нигде в мире качественной обуви дешевле ста долларов не бывает! Если обувь продают за тысячу рублей, значит, она сделана либо из непонятных материалов, либо с непонятной техникой и рабочей силой – ведь чем-то надо удешевить производство! Вот и получается, что подошва отпала, каблук в процессе носки согнулся. Из чего сделана такая шпилька? Представьте, женщина весом 50 кг оказывает давление на каблук в 50 атмосфер плюс еще динамическая нагрузка. Поэтому в каблуке обязательно присутствуют сталь, либо армированный капрон. Эти материалы стоят денег!

- Естественно, это правило касается и обуви российских производителей…
- Конечно. Думаю, своеобразный менталитет сохранился у нас из прошлого: да, смотреть на бутсы, изготовленные «Уралобувью», было противно, но носить их можно было десять лет и в дождь, и в грязь. А сейчас делать из таких материалов невыгодно.
Возьмем очаровательные итальянские зимние сапожки. Скажите, итальянская зима имеет что-либо общее с уральской? Да, итальянскую зиму пластиковая подошва выдерживает спокойно. Но при наших температурах она просто лопнет. Поэтому информация, которая сопровождает продажу, явно оставляет желать лучшего.
Еще сейчас часто деньги берут за брэнд, марку. Особенно ярко это проявляется в ювелирных магазинах, где, например, за бешеные деньги продают изделия из пластмассы. Берут за дизайн, за брэнд. Кстати эта тенденция существует и в производстве обуви.

- Андрей Дмитриевич, прокомментируйте, пожалуйста, ситуацию с банками – сейчас много говорят о всяческих потайных процентах и т.д.
- На сегодня наши коллеги из территориального управления Роспотребнадзора выиграли в трех инстанциях, включая арбитражный суд Свердловской области и УрФО, у банка ХоумКредит. Решение вступило в законную силу. Речь идет о комиссии, которую навязывали потребителю, получившему потребительский кредит. Они доказали, что потребителю этот счет был не нужен. То, что банку нужно открыть счет – это проблема банка. Поэтому открытие счета за счет потребителя есть навязанная услуга. И в силу пункта 2 статьи 16 о защите прав потребителей это запрещено законом, и убытки, связанные с этим, в полном объеме обязан возместить исполнитель. Теперь смело можно сказать, что те, кто в течение последних трех лет заплатил по этой комиссии, имеют право потребовать вернуть им эти деньги обратно.

- А вот я знаю случай с тем же ХоумКредитом… Люди «повелись» на акцию по предоставлению «беспроцентного кредита», взяли стиральную машину. Так в результате, позже, выяснилось, что в договоре меленькими буквами было написано 28% годовых…
- Тут придется решить вопрос в суде. Причем, если иск будет написан правильно, сопровожден приложенными доказательствами и припиской, что вы доверяете суду и просите рассмотреть дело в ваше отсутствие, ваше присутствие в суде даже и необязательно. Если вы воистину правы, никакого другого решения, кроме решения в вашу пользу, суд не примет. Поэтому ничего страшного в судебной процедуре нет. А, кроме того, нет никакого другого органа на территории РФ, решения которого были бы обязательны к выполнению.
В чем здесь риск? Если вы не будете защищаться, банк будет настаивать на том, что вы ему должны. Могут продолжать начислять пени. В конечном счете, они вам доставят массу хлопот. Человек, который предполагает, что он разберется без суда с банком, должен понимать, что это возможно только в случае наличия добровольного согласия обеих сторон. Если такового нет, нет никакого другого способа разрешить конфликт, кроме как через суд. Никому из потребителей не советую затягивать ситуацию. Тем более, когда речь идет о банке, у которого «в руках» мощнейшие экономические механизмы, высококвалифицированные юристы и т.д. Разбирательство может закончиться дополнительными экономическими потерями.

- А насколько справедлива сама ситуация, когда на табличке написано: у нас акция – беспроцентный кредит, а в конце договора мелкими буковками – 28% годовых? Или это вина потребителя, который недостаточно внимательно прочел договор?
- Нет, это не вина потребителя. Вот тут закон о защите прав потребителя его защищает. Закон гласит, что если речь идет о свойствах, характеристиках вещи, услуги или работы, нужно исходить из представления об отсутствии специальных познаний у потребителя. Таким образом, потребитель наделен законным правом - не знать. А предприниматель освобождается от ответственности только в случае, если он докажет обстоятельства, освобождающие его от ответственности. В этом и состоит особенность закона о защите прав потребителей. Он, кстати, основан на резолюции ООН – «Руководящие принципы по защите интересов потребителей», принятой единогласно. Этот документ начинается словами: «Принимая во внимание интересы потребителей во всех странах, признавая, что зачастую потребитель находится в неравном положении с точки зрения экономических условий, уровня образования, покупательной способности, и учитывая, что потребитель должен иметь право на доступ к безопасным товарам, а также возможность содействия справедливому, равноправному и устойчивому экономическому развитию, руководящие принципы имеют следующие цели…». Видите, речь идет об экономически слабом и необразованном потребителе. Т.е. этот перекос, формальное неравенство сторон признано, и именно поэтому предусмотрены меры защиты потребителя. Один имеет право не знать, другой освобождается от ответственности, если докажет свою невиновность. Потребитель на альтернативной основе и беспошлинно обращается в суд с исковым заявлением: мол, я там все заплатил, а от меня требуют еще какие-то деньги; прошу признать это требование незаконным. Это краткое содержание иска. И все. Если доказательства будут законны, и в данном случае еще доказательства того, что везде крупными буквами было написано, что кредит беспроцентный, а в договоре – маленькими буквами – 28% - ну о чем может идти речь? Сам факт проведения такой акции должен быть доказан суду.
Тот же ХоумКредит или Русский стандарт приноровились высылать в подарок расплатившемуся добросовестному потребителю кредитную карточку на 50000 рублей. Не чудо ли? Но это чистой воды «троянский конь», поскольку, даже просто активировав эту карту, человек обязан платить банку полтора процента в месяц. Это комиссия по счету, порядка семисот пятидесяти рублей за каждый месяц «пользования» картой. Вот так одна гражданка активировала карту в марте, а к декабрю уже должна была банку 12 тысяч. Это еще и подарок! Никто же не предположит, что этот подарок такой коварный! И это банк международного уровня. Поэтому если не понимаете, что нужно делать с этими картами, просто выбросьте их в помойку. Если вы их активируете, потом будут большие проблемы. Знакомый юрист активировал карту «Русского стандарта». В результате он с банком рассчитывается, а долг все время остается тот же самый… Потому что полтора процента за пользование кредитом в месяц – это очень большая сумма. Плюс скрытые «штучки». Поэтому еще раз обращаю внимание, что наш Роспотребнадзор выиграл подобный иск. Сейчас даже Центробанк стремится к тому, чтобы не было никаких скрытых комиссий – они должны показывать истинную ставку по кредиту. Но если  покажут 50 процентов – кто у них станет брать кредиты?

- Андрей Дмитриевич, а что касается «долевки»? Здесь тоже масса «подводных камней». Как не попасть в кабалу, как не ошибиться жестоко с застройщиком?
- Здесь нужно обязательно помнить простую вещь: бесплатный сыр только в мышеловке. И если вам предлагают что-то дешево, здесь большой риск. Так же как большой процент - только в неустойчивых банках. Атомстройкомплекс точно выполнит свои обещания, но дешево он не продает. Все остальное – чем дешевле, тем больше риска. Если брать кредит у банка, тоже нужно очень внимательно изучать условия. Ведь ваша квартира будет находиться предметом залога у банка до тех пор, пока вы не рассчитаетесь. И до расчета вы никогда не станете собственником этой квартиры. Поэтому все документы нужно внимательно изучать, советоваться с экономистами и юристами – сколько вы на самом деле должны будете заплатить за период действия этого кредита. Например, вам потребуется заплатить в полтора раза больше реальной стоимости. Но вы по крайней мере будете в состоянии оценить, потянете данную сумму или нет. И последнее. Вы употребили очаровательное слово «долевка», которым пользуются все. А я отношусь к нему как к вопиющему безобразию. Потому что договоры на долевое участие могут заключаться только с инвесторами, т.е. с теми людьми, которые вкладывают деньги с целью продать и получить прибыль или доход. А с теми, кто хочет заплатить деньги и построить себе квартиру и жить в ней, должен заключаться договор бытового строительного подряда. А вовсе не какого-то долевого участия. Какое участие? Вы отдали деньги и что? Можете сказать – привлекать или нет те или иные строительные организации для выполнения строительных работ? Нет. Вы можете сказать, из каких материалов строить этот дом? Нет. Вы можете им посоветовать, какие изменения в проект по ходу строительства вносить? Нет. Никакого участия вашего в этом нет. Вы просто отдали деньги. Вот акционеры, они участвуют в деятельности АО, ходят на собрания, голосуют. От их решения зависит, как будет вести себя акционерное общество. А вы тут – никакие не участники. Просто потребители, которые заплатили деньги и хотите получить квартиру. Поэтому повсеместное использование слова «долевка» - не что иное, как то, что раньше называли прикрытая или «притворная сделка», когда название договора не отражает его сути.
Однако, можно вступать в такие отношения в случае, если юридическое лицо будет действовать в полном соответствии с законом о долевом строительстве, который сильно защищает интересы гражданина, решившего построить себе таким способом квартиру. Если договор будет подчиняться этому закону, с таким застройщиком можно иметь дело. Потому что этот закон действительно защищает потребителя. Нужно, чтобы застройщик соблюдал эти правила. А начинаются они с того, что к моменту регистрации первого дольщика застройщик обязан оформлять будущие права собственности по регистрации сделок с недвижимостью. С такими субъектами можно работать.
Некоторые из участников «черного списка» администрации исправились. А есть такие, которые стали только хуже. В частности, сколько не кричала корпорация «Маяк», что они чистые, белые и пушистые, буквально вчера была поставлена точка в суде – корпорация признана нарушителем закона.

Мы занимаемся юридической консультацией граждан. В Администрации есть также Комитет по строительству, его задача – проверка законности действий застройщика на данной территории. Скажем, в районе Краснолесья стоит уже построенный дом, к которому никогда не могут быть поведены коммунальные сети. Т.е. те, которые там есть, не выдержат этой нагрузки, а проведения новых сетей в ближайших планах – нет. Квартиры там продавать нельзя, но они продаются.
Иногда дом возводится вообще без законных документов на строительство, тогда он просто подлежит сносу. А люди заплатили деньги…
Нужно выяснять качество застройщика, договора, законность землеотвода и исходить из принципа: скупой платит дважды.
Дешево не может быть безопасно. Чем дешевле, тем опасней. Так же, как и в банках.

- Близится туристический сезон. Как вы обычно его проводите?
- Я, конечно, поеду отдыхать, и больше люблю отдыхать на море. В этом году с туристическим сезоном могут возникнуть проблемы, поскольку в закон о туристической деятельности внесены поправки, связанные с так называемыми гарантиями оператора связи. Если для крупных туроператоров не проблема внести эти пять миллионов, то все мелкие предприятия могут исчезнуть. А с ними исчезнет конкуренция. Монополия же означает повышение цен. Совершенно непонятно, как будут вести себя турагенты. А поскольку лицензирование как таковое отменено, может оказаться, что рынок наводнят всякие черные компании, работающими вне закона. Что такое пять миллионов? Стоимость турпоездки за границу – порядка трех тысяч долларов на семью. Переведем в рубли, это около ста тысяч. Разделим страховые пять миллионов банковской гарантии на сто тысяч. Это два крупных международных рейса по пятьсот человек каждый. Крупные фирмы отправляют значительно больше. Поэтому сам по себе объем гарантий не так уж и велик.

Прошлой зимой произошла ситуация с фирмой «Мир», у которой было сорвано пять рейсов. Никаких банковских гарантий не хватило бы, чтобы восполнить убытки людей. Но не этим обеспечивается безопасность гражданина в турпоездке. Она обеспечивается качеством работы турфирмы. Так вот фирма «Мир» с честью вышла из этой ситуации – заняла денег, договорилась с другими перевозчиками… Никакие финансовые гарантии не защитят от непорядочного субъекта. Но зато они создадут дополнительные расходы для фирмы. С кого турфирмы возьмут деньги, чтобы заплатить банку или страховой компании? Да с туриста, конечно. Это неминуемо войдет в стоимость тура.

- Т.е. нас ждет опять некоторое подорожание?
- Безусловно. Добавьте сюда уход с рынка некоторых, может быть, и хороших, но мелких фирм. Начнется укрупнение компаний. И самое опасное – у нас и так на рынке города почти не осталось самостоятельных местных туроператоров. Они все так или иначе кооперируются, зависят от Москвы и Питера. А в результате - когда нет самостоятельных продуктов, опять страдает конкуренция. Все опять станет дороже. Тенденция такова.

- В принципе защищенный потребитель – это грамотный, информированный потребитель?
- Конечно. И прежде чем куда-то вкладывать деньги, нужно немножко повыяснять от знакомых, родственников, что они знают об этой фирме: как давно она работает на рынке, не вчера ли возникла? И обязательно – какие условия договора предлагаются. В законе о туристской деятельности четко прописано, что должен содержать договор с туристом. Если вы хотите что-то вписать в договор, а вам отвечают, что у них договоры только типовые, и ничего они вписывать не будут – это контрольный тест. Можно разворачиваться и уходить.

- Почему 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей?
- Потому, что есть соответствующее решение генеральной ассамблеи ООН. Вот международный день может придумать Клара Цеткин. А всемирный назначается только решением генассамблеи ООН. Больше никак. Когда они принимали это решение, приурочили его к 15 марта. В 1982 году исполнилось ровно 20 лет с того момента, как Джон Фитцжеральд Кеннеди, выступая в Конгрессе США, сказал, что есть такие – потребители. И что при этом они являются экономически слабой и не наделенной знаниями стороной. Поэтому их право на безопасность для жизни и здоровья имущества, право быть выслушанными - государство на своей территории обязано защищать. В 1962 году случилось первое легальное обозначение потребительских прав. В 1982 году Генассамблея обозначила эту дату как Всемирный день потребителей. А нынче исполнилось ровно 45 лет, как Джон Кеннеди сообщил Конгрессу США о потребителях. Он и правда был одним из великих американских президентов. Чего стоит одно участие в спасении мира в момент Карибского кризиса. А с учетом того, что его еще и застрелили… Он безусловно был великим президентом.

2467 просмотров
0
0

Андрей Артемьев, председатель Комитета по защите прав потребителей

2007-03-26T00:00:00+0600
Uralweb 620014 +7 (343) 214-87-87
Нет комментариев
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Войти
Зарегистрироваться

Вход с помощью других сервисов

Uralweb.ru в социальных сетях